Cita: 26/12/2014

Vivir el presente y ser consciente de uno mismo nos permite estar en equilibrio. La paciencia es un grado más de encuentro con nuestro sabio interior, descúbrela y no la pierdas, es nuestro más preciado aliado, que calma el espíritu y activa la creatividad. ¡Obsérvate!

Por: Felipe Ynzenga

17 diciembre 2011

eBook: eLearning y Formación Corporativa 2.0

Un libro de Bureau Veritas Business School en colaboración con AEDIPE
Idea original: Luis Lombardero 
Autores:
Juan Antonio Esteban
Luis Lombardero
José Luis Marín de la Iglesia
Íñigo Babot
Germán Ruipérez
María Manuela Rodríguez de Austria
ANCED e ITEM
Ana Belén García Varela
Jorge Diéguez
Marcello Rinaldi
Felipe Ynzenga
Marta Bernal
Participa: Enrique Saldaña, Director de RRHH de John Deere Ibérica
Dirección Editorial: Cristina Pascual
Edición: Ana Horcajada
Maquetación y diseño de portada: Berta Laurín
Depósito Legal: AS-04557-2011
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Llamado a convertirse en manual de referencia para todas aquellas personas interesadas en el eLearning como modalidad educativa en expansión, propone un recorrido por la breve pero intensa historia de esta forma de aprendizaje tanto en el ámbito académico como en el seno de las organizaciones que ya se benefician de sus oportunidades. La obra analiza, con la participación de los profesionales de mayor reconocimiento en el sector, las herramientas, metodologías y tendencias que marcarán la evolución de esta modalidad educativa. Un libro que toda persona con inquietudes sobre la educación debería leer.

21 septiembre 2011

Hoy en la selección, Vicente nunca cede a supuestas presiones de los clubes

VICENTE DEL BOSQUE EL SPANISH LIDER COMPLETO
Capítulo VII: Autor Felipe Ynzenga Aranda.
Si quieres comprar el Libro haz click aquí


Tapa blanda: 158 páginas
Editor: CreateSpace (18 de septiembre de 2011)
Idioma: Español
ISBN-10: 1463583974
ISBN-13: 978-1463583972



La RFEF tomó la decision correcta: apostó por la experiencia

Hace unos días tomando una cerveza con un amigo nos preguntamos cuál es el criterio que la Real Federación Española de Fútbol (RFEF) utiliza para elegir a sus entrenadores. Estábamos seguros que en estos últimos años algo debió cambiar en el procedimiento de selección. Si queríamos ganar el mundial debían buscar a un profesional que no solo tuviera visión de juego y la suficiente experiencia para embarcarse en un proyecto tan importante. Debía tener capacidad de liderazgo y un fuerte sentido del compromiso con los suyos. Alguien con la suficiente autoconfianza y equilibrio personal que de forma innata pudiera trasmitir esos mismos valores a su equipo. También debía ser meticuloso, organizado y con capacidad suficiente para gestionar conflictos de forma rápida y eficiente, evitando que los medios de comunicación y la tensión de la afición alterase el rendimiento de los jugadores.

Mi compañero de barra y yo llegamos a la conclusión que si estos hubieran sido los criterios para elegir al entrenador, entonces la RFEF dio en el clavo. Pedimos otra cerveza al camarero y con nuestro “smart phone” nos conectamos a Internet para buscar la biografía de Don Vicente y así confirmar la primera parte de nuestra hipótesis, la experiencia.

Vimos que su currículum como futbolista estaba más que contrastado. Fue centrocampista y actual entrenador de la Selección Española de Fútbol. En su palmarés como jugador de fútbol acumuló 441 partidos oficiales. Debutó con 17 años en el Club deportivo Salmantino proclamándose el máximo goleador con 17 goles. Hasta consolidar su carrera en el Real Madrid, ha jugado en el Castilla, Córdoba Club de Fútbol y Club Deportivo Castellón. En el Real Madrid jugó 11 temporadas como titular alcanzando cinco títulos de liga y cuatro títulos de Copa del Rey. También fue jugador internacional con España en 18 ocasiones.

Ahora teníamos que saber cuál había sido su carrera como entrenador y qué títulos ostenta en su vitrina antes de su nombramiento como Seleccionador Nacional. Tras su etapa dirigiendo las categorías inferiores del Real Madrid debutó en 1994 como primer entrenador del equipo, hazaña que sólo duró dos meses. Más tarde tras la destitución de Jorge Valdano y hasta la contratación de Arsenio Iglesias, Del Bosque dirigió el primer equipo durante dos partidos, venciendo por goleada al Athletic Club de Bilbao (0-5) y al Real Oviedo por 2 a 3. En 1999, con la destitución de Toshack, la directiva del Real Madrid le concede entrenar el primer equipo durante toda la temporada. Sus éxitos hicieron vivir a la afición merengue sus años de oro, consiguiendo dos Copas de Europa, dos Ligas, una Supercopa de España, una Supercopa de Europa y una Copa Intercontinental. Incomprensiblemente, tras cuatro años de indiscutibles victorias, al finalizar la temporada 2002 – 2003 la Directiva del Real Madrid decide no renovarle su contrato. Esta medida no sentó muy bien al entrenador. Sin llegar a entender esta decisión, en 2004 fue contratado por el Beşiktaş turco, sin victorias es despedido como entrenador del equipo tras finalizar la temporada. Tras su fatídico destino, Del Bosque desaparece hasta que en 2008 se confirma su nombramiento para dirigir a los jugadores de la Selección Española de Fútbol.

Pero, ¿Qué le ha llevado a alcanzar tales éxitos en su carrera?

Ya habíamos resuelto la primera parte de nuestra hipótesis, ahora teníamos que analizar qué aspectos de su personalidad han forjado su indiscutible liderazgo que ha hecho posible qué España conquistase su primer título como campeón del Mundo.

Justo en ese momento me acordé que todo en el mundial no fue tan bien como hubiéramos esperado. Le recordé a mi amigo la entrevista que Vicente del Bosque tuvo justo después del partido disputado contra la selección de Suiza durante la fase de clasificación a octavos de final en el Mundial de Sudáfrica, en la que España fue derrotada. Nos conectamos a “You Tube” y vimos varios vídeos que recogían esos momentos de tensión. Los periodistas intentaban a toda costa obtener razones del entrenador que fueran polémicas para dar noticia. El fantasma de la selección asomaba por el pasillo, la derrota en los partidos de clasificación parecía inminente. La afición sin esperanza veía como sus ilusiones se borraban haciendo memoria de los resultados obtenidos en anteriores mundiales.

Vimos a un Del Bosque tranquilo, sin temores y con unos nervios que parecían de acero. Su temple, su señorío, su sentido de la responsabilidad hizo que fuera concreto, realista y sencillo en sus respuestas. Demostró ser un caballero que atendió a todas las preguntas que hicieron los periodistas. A pesar de ser un hombre de pocas palabras, fue muy claro y conciso, no trató de poner excusas, ni de vender nada que no fuera cierto.

Tras esta desastrosa derrota, Del Bosque, sin tener en cuenta las críticas y la presión que ejercía un país de más de 45 millones de habitantes, se dedicó sólo y de forma exclusiva a su desempeño. Catalizador de la motivación del equipo, consignó demostrar al mundo entero que sus jugadores estaban cien por cien capacitados para llegar a lo más alto. Resolviendo cada uno de los partidos, inmutable y concentrado, hizo que los jugadores de la selección española creyeran que el sueño podía hacerse realidad con trabajo, garra, motivación y sobre todo concentración y buen juego. El tiempo le daría la razón. Tras 90 intensos minutos en el terreno de juego contra Holanda el gol de Iniesta fue el resultado del esfuerzo de un equipo liderado por un profesional integro, inmutable y con un rigor sistemático que roza la excelencia.

Nos dimos cuenta que Del Bosque ha demostrado una y otra vez que durante toda su carrera es una persona tranquila, no busca ser el protagonista de la historia, medalla que prefiere conceder a sus jugadores. Destaca por su valía para dirigir un equipo y potenciar las fortalezas de cada uno de sus integrantes tratando a todos por igual y en las mismas condiciones. Inspira confianza en momentos de dificultad evitando la polémica. Eficaz en la gestión de conflictos trata de mantener unido a su equipo a pesar de los problemas. 

Para consolidar nuestra hipótesis, necesitábamos encontrar más situaciones de dificultad e incertidumbre que hayan puesto a prueba la integridad y los principios de liderazgo del entrenador. Pedimos al camarero uno de los periódicos deportivos que tenía sobre la barra. En la portada nos encontramos con una noticia que hacía referencia a las últimas tensiones y enfrentamientos que estaban ocurriendo entre los jugadores del Real Madrid y del Barcelona, ambos equipos integrados por miembros del equipo nacional. Tras los últimos partidos disputados entre ambos clubes,  Liga, Copa del Rey y Copa de Europa, las tensiones y la competitividad estaban afectando al comportamiento y el rendimiento de los jugadores de la Selección. Pero ¿Quién es responsable de esta situación? Los propios jugadores, que con sus declaraciones y actitud en el terreno de juego están avivando la llama de la desunión y la discordia. También son responsables los medios de comunicación, formando parte del problema, están manipulando la información con tal de aumentar audiencia. Pero la palma de toda esta polémica se la llevan sus entrenadores. Maurinho y Guardiola son los mayores culpables de esta decepcionante historia. A diferencia de Del Bosque ellos entran al trapo, a la rueda de la crispación, a la desunión y al conflicto. No lideran ni median para bajar la temperatura del termómetro. Son los que tienen voz y poder de decisión, su responsabilidad está en manejar el conflicto en beneficio de los jugadores, la afición y sobre todo de la integridad del fútbol español.

Por suerte, algunos jugadores de la Selección tienen claro que los conflictos deben quedar en el campo de juego. No todos son del Barcelona ni del Real Madrid. Declaraciones de los jugadores han ayudado a tranquilizar el ambiente generado por los conflictos ligeros.

Gracias a la templanza de Del Bosque y la profesionalidad de algunos integrantes del equipo, están consiguiendo, por el momento silenciar a medios de comunicación y apagar las llamas que podrían haber generado un incendio de grandes dimensiones. Todo quedará demostrado en los partidos que se disputen tras el conflicto. ¿Acallará de nuevo Del Bosque las polémicas, tal y como ocurrió tras la derrota de España durante el Mundial de Sudáfrica? Una vez más, ¿demostrará haber apaciguado las tensiones con resultados y no con excusas?

Vicente es un capitán de barco que no cede ante las inclemencias del tiempo

Haciendo balance de todo lo que hoy habíamos aprendido mi compañero y yo durante aquella tarde sentados al lado de una refrescante cerveza, pudimos destacar qué características definen a un líder de un equipo de fútbol. Además vimos que esas mismas actitudes podían trasladarse a otros entornos de la vida.

Estábamos de acuerdo que un líder, antes de serlo debe conocerse a sí mismo antes de poder dirigir a otros. A lo largo de la historia, líderes como Alejandro Magno, Julio César, Trajano, Atila, Napoleón Bonaparte, Adolf Hitler… han conquistado territorios y ganado infinidad de batallas. ¿Qué les llevó a alcanzar tal éxito? La autoconfianza, su capacidad para innovar las técnicas y tácticas empleadas, su increíble adaptabilidad en la toma de decisiones, la planificación y el reparto de las ordenes, su liderazgo encandilador que unía y permitía a otros creer en tiempos mejores. Estas habilidades son necesarias para un líder, aunque la verdadera clave de sus victorias fue la motivación y la lealtad de sus ejércitos y su capacidad para crear fuertes alianzas con sus enemigos. Ahora pensemos en Del Bosque u otros entrenadores qué han llevado a lo más alto a sus equipos, las actitudes son semejantes, ¿Verdad?

Nos imaginamos una situación en la cuál varios soldados son abatidos en el campo de batalla ante un inesperado ataque del enemigo, los supervivientes corren desesperados en buscan de una vía de escape. Las filas comienzan a desmoronarse y la incertidumbre invade sus mentes haciendo dudar de su victoria. Generales y oficiales al mando redefinen la estrategia. Su liderazgo es ahora más que nunca la pieza clave del éxito. Trasladamos esta situación a un partido de fútbol, las goles del contraatacarte está provocado un descenso del rendimiento del equipo, dos bajas por tarjeta roja y los que quedan en el terreno de juego están desmotivados. No queda tiempo, hay que revisar la estrategia.

La guerra continúa, los líderes siguen conquistando territorios y contraatacando las ofensivas de sus enemigos. La lucha por el éxito es feroz, si trasladamos el escenario de la guerra a una competición de fútbol, las batallas del pasado no son tan diferentes a las que se viven hoy en cada encuentro. Ahora los territorios son conquistados por equipos de fútbol, los jugadores son los ejércitos que los exploran y los conquistan. Son soldados que cumplen objetivos concretos que avanzan con las órdenes de sus entrenadores. Hemos cambiado el término enemigo por competidor. La lucha por mantener o subir en la tabla de clasificación depende de cómo los entrenadores tomen decisiones y dirijan a sus jugadores. La historia nos enseña que el éxito se cultiva con herramientas que mantienen a los “ejércitos” motivados y unidos. El propósito de retener y atraer a los mejores es buscar la lealtad, una inversión que los equipos están obligados a hacer. La mejor ofensiva para batir a los competidores es desarrollar un equipo eficiente y eficaz de jugadores dispuesto a trabajar juntos, a pesar de las dificultades, para alcanzar un objetivo común, la victoria. Unidos como una sola fuerza, deben avanzar de forma organizada, bien planificada y motivada permitiendo así conquistar la confianza de la afición y recuperar territorios a la competencia. La prioridad del entrenador es gestionar el talento, integrarlo y crear un equipo concentrado en la tarea y nada más que en la tarea. La victoria es la consecuencia de un trabajo bien estructurado.

Para alcanzar el éxito un profesional debe estar centrado en sus objetivos, con sus tareas bien planificadas y apoyado por el resto del equipo en momentos de incertidumbre. El entrenador debe crear las herramientas necesarias para construir un entrono que inspire confianza y facilite entornos para la motivación. El éxito es el resultado de un camino lleno de barreras, limitaciones y fracasos. La dirección es lo que nos mantiene centrados en nuestro rumbo y a pesar de las dificultades mantenemos el timón en el camino correcto. Así es Vicente Del Bosque, un entrenador integro, que inspira confianza, que sabe tomar decisiones y corregirlas en cada momento, que crea entornos que fomenta el trabajo en equipo, domina la estrategia y en momentos de conflicto sabe mantener el rumbo. Es un capitán de barco que no cede ante las inclemencias del tiempo. El tiempo nos dará la razón, Don Vicente nunca dará su brazo a torcer ante supuestas presiones de los clubes, su liderazgo impide hacer un alto en el camino, avanza como un buque silencioso que llegará a su puerto tarde o temprano.

Dando un trago a mi cerveza mi amigo, mirando una foto de Del Bosque en el periódico, me preguntó: “¿Por qué Del Bosque estando en lo más alto sigue luchando a pesar de las dificultades?” Y respondiendo a mi compañero de viaje, le dije que Don Vicente hace lo que hace porque es parte de su vida, cree en ello y lo siente. Su auto-confianza, la gestión eficiente de los conflictos, no decaer ante situaciones difíciles y tener una dirección clara son sus herramientas que le han ayudado a alcanzar sus éxitos.  Al escuchar mi respuesta, me cogió de hombro y me preguntó con voz calmada: “¿Y cuál es el secreto del éxito?” Le contesté  diciendo que afortunadamente no existe, pero si lo hubiera, estamos de enhorabuena, todos lo conocemos, aunque tenemos que buscar dentro de nosotros mismos. Lo primero que debemos hacer es preguntarnos si lo que hago es lo que quiero. Este debate interno de revisión y evaluación nos permite ser conscientes de lo que hacemos, cómo lo hacemos y para qué lo hacemos. Es una práctica que nos incomoda pero a la vez nos reta a superar nuestros miedos y limitaciones. Es lo que permite a Vicente Del Bosque no ceder ante ningún chantaje por que tiene claro cuales son sus objetivos y prioridades. 

18 agosto 2011

La tecnología al servicio del Marketing

Nuevos medios, el mismo fin: la tecnología al servicio del Marketing

El rápido desarrollo de la tecnología y el imparable crecimiento de las redes y medios sociales en los últimos años son producto y al tiempo instrumento de cambio, tanto social como empresarial. Las nuevas generaciones buscan en la tecnología y los entornos digitales nuevos espacios donde compartir información y opinar just in time. Pero, además, las empresas y sus departamentos de Marketing y Comunicación también han visto en ellos una buena oportunidad de desarrollo. Sin embargo, no hay que perder de vista el horizonte.
La terminología 2.0 y 3.0 es una moda que desvirtúa la esencia de muchos conceptos empresariales. Por ejemplo, ¿tiene sentido hablar de finanzas 2.0? Del mismo modo ocurre con el Marketing. No necesita apellidos que adornen su significado real, ya que sabemos que es una valiosa herramienta de comunicación que las empresas utilizan para acercarse a sus clientes. Integrada en la estrategia corporativa, apoya el desarrollo del negocio. Es un dialogo permanente que fomenta la creación de vínculos entre marcas y personas. Y su objetivo es crear y prolongar esta relación haciéndola estable y duradera en el tiempo.
Es el medio que permite conocer gustos y preferencias del decisor de compra. Es, sin duda, un concepto sencillo, aunque no deja de ser el caballo de batalla de muchas organizaciones, un punto crítico en los procesos de gestión. Para romper estas barreras, muchas compañías invierten gran cantidad de recursos para conocer la demanda real del mercado y, así, desarrollar productos que cubran de forma eficaz sus necesidades. Ahí es donde intervienen las nuevas tecnologías y los medios y redes sociales digitales, que están haciendo posible que empresas y clientes inicien por primera vez una conversación real y provechosa. Este proceso de escucha bidireccional facilita a muchos negocios el desarrollo de procesos de innovación y mejora continua.
Internet y, más concretamente, las redes sociales están ayudando en el entorno empresarial a obtener de primera mano la opinión de sus clientes sin contar con intermediarios. Pero, ¡cuidado!, no es un nuevo Marketing aunque queramos creerlo así. ¿Qué es revolucionario? Que las redes sociales permitan obtener información, por lo que sólo ha cambiado el medio, ahora más global y de bajo coste. El fin permanece inmutable: siempre implica captar y fidelizar. ¿Cómo? A través de la obtención de información y de su análisis, así como de la inversión para crear, lanzar o mejorar productos y servicios. Aquí está la clave, ya que la innovación hace a la empresa atractiva y sostenible en el tiempo. Así pues, si la verdadera esencia del Marketing es el fin, ¿por qué nos empeñamos en diferenciar distintas versiones?


El marketing de la tienda de barrio, nuevo aliado de las grandes corporaciones

La relación entre cliente y empresa no es novedosa, ya existía antes de que Internet apareciera en nuestras vidas. Pensemos un momento en los lugares donde realizamos nuestras compras diarias. Y, ahora, preguntémonos: ¿por qué nos gusta frecuentarlos a pesar de que muchos de sus dueños no utilizan Facebook, YouTube o Twitter? Ésta es la realidad de muchos pequeños negocios que, sin ser conscientes, hacen marketing del bueno (pura orientación al cliente). Se adaptan rápidamente a las necesidades de cada uno de sus clientes, ofreciéndoles aquello que necesitan ¿Por qué? Porque escuchan, analizan y actúan. Ahora las grandes corporaciones, gracias a los medios y redes sociales digitales, pueden atender la opinión individual de las personas que compran sus productos o servicios para responder y actuar en consecuencia. Parece que el marketing de la tienda de barrio es revolucionario para las grandes compañías. Paradójico, ¿verdad?
No tanto si tenemos en cuenta que las empresas con un gran volumen de clientes tienen las mismas necesidades que cualquier tienda de barrio. Necesitan escuchar de forma proactiva para ofrecer aquello que los clientes están buscando. El concepto, que se lleva desarrollando desde la época del trueque, es el mismo en el mundo empresarial de hoy. Hoy, las nuevas herramientas, redes y medios digitales nos acercan al concepto de comunicación cara a cara o one2one. Se trata de conseguir llegar a interactuar con los clientes con la misma cercanía que en las pequeñas tiendas de barrio. Pero las estrategias de penetración de mercado y detección de necesidades que utilizan los departamentos de Marketing no han cambiado.
En definitiva, lo novedoso está en contar con las nuevas tecnologías y aplicarlas al servicio del Marketing. Debemos escoger, de entre todas las herramientas existentes en el mercado, aquellas que mejor se ajustan a la necesidad de cada empresa. ¿De qué depende? Del sector al que ésta pertenece, del tipo de cliente al que se dirige -Business-to-business (B2B), Business-to-consumer (B2C)-, del mercado en que se desarrolla y del producto o servicio que se ofrece.
Sin embargo, un problema generalizado es que muchas compañías invierten importantes sumas de dinero para promocionar sus productos en medios y entornos digitales por una cuestión de moda y no de acuerdo con una estrategia enfocada a la escucha proactiva de los clientes. Sin duda, una equivocación. Hay que aprovechar adecuadamente todo el potencial de Internet y las nuevas tecnologías para ampliar las opciones de crecimiento. Son nuevos canales para comunicarnos con nuestros clientes cara a cara, sin intermediarios. Y permiten ampliar nuestro radio de acción a un entorno global y sin fronteras. Nuevos medios que nos permiten lograr buenos resultados que nos acrecen a alcanzar el fin, la satisfacción de nuestros clientes.
La crisis agudiza el ingenio y la tecnología facilita su desarrollo:
Hoy en día este fenómeno social se ha convertido en uno de los elementos clave en la estrategia de las organizaciones. Las redes sociales, Internet y los nuevos dispositivos móviles han permitido a empresas y autónomos desarrollar nuevos canales directos de comunicación y venta con sus clientes finales. Uno ejemplo ilustrativo que me llamó la atención, es el caso de “Taxioviedo”, un fenómeno que ha tenido una buena acogida y repercusión internacional. Más de 4.000 seguidores en Twitter y Foresquare, este taxista, ha conseguido sorprender a los responsables de Foresquare, una red social de geolocalización que permite al usuario compartir y opinar acerca de los lugares en los que uno está o ha estado. Rixar García, autónomo y taxista de profesión, ha sido capaz de aprovechar las ventajas del entorno social ofreciendo un nuevo canal de comunicación con sus clientes. Con sólo 24 € de inversión encargó una pegatina de Foresquare que después pegó en su SEAT Altea. Ahora con miles de seguidores en Internet, ofrece a sus clientes “virtuales” descuentos atractivos al solicitar sus servicios a través de la red Twitter. Conectado a Internet desde el taxi ha conseguido que más del 15% del trabajo que realiza en una jornada sea solicitado por Internet. Hoy en día es un fenómeno que ha cruzado fronteras, hasta el punto en el que muchos extranjeros que han viajado a Asturias quieren subirse al “Taxi de Foresquare”.
Está claro que en momentos de dificultad e incertidumbre el genio se agudiza. Ante este éxito, un grupo de taxistas de Granada han querido seguir los pasos de su colega asturiano. En este caso ha puesto en marcha una herramienta basada en códigos QR (Quick Response Barcote), de forma que sus clientes pueden acceder a través de sus móviles “inteligentes” a la reserva del servicio de una forma más rápida y eficaz. Una vez que el móvil del cliente ha leído el código, este accede automáticamente a la web de reservas o al teléfono de contacto, sin que el usuario tenga que teclear ningún texto.
Muchos empresarios han conseguido relanzar y diversificar sus negocios obteniendo mejores resultados utilizando las nuevas tecnologías. Uno de los casos de éxito, pioneros en nuestro país, ha sido sin lugar a dudas Barrabes. Esta tienda de material de montaña localizada en el centro de Benasque, población situada en el corazón del Pirineo de Huesca, ha conseguido internacionalizar sus ventas gracias a su tienda online. Se ha convertido, no sólo en una referencia entre los amantes de los deportes de montaña, sino que además es caso de estudio en los programas de marketing digital y comercio electrónico de las más prestigiosas escuelas de negocios. Después de años de experiencia han creado Barrabes.biz, consultora especializada en el desarrollo de negocios digitales, diversificando su actividad.
Hoy nos encontramos en un mundo virtual que permite a las empresas desarrollar sus negocios en estos nuevos entornos. Otros ejemplos significativos los podemos encontrar en empresas como Coches.com, Telepizza, Atrápalo y Booking, entre otros.
El factor que une estos casos de éxito está en su base estratégica. Si analizamos cada uno de ellos vemos que existen varios elementos comunes: Bajo coste de inversión, alta repercusión mediática, contacto directo con el cliente sin intermediarios y precios más económicos. El uso de estas tecnologías está a disposición de cualquier organización y profesional, su éxito depende de su gestión diaria.
¿Cuáles son los factores que pueden hacer fracasar una estrategia social media? No vincular las acciones social media a la estrategia de la compañía, no tener la capacidad de gestión suficiente para atender todas las peticiones de los clientes, no concienciar a los empleados de su uso y su importancia para el negocio y ante todo, olvidarnos y no responder a las opiniones de nuestros clientes.
La opinión de cliente sí cuenta.
A finales del siglo XVIII  Émile Durkheim y Ferdinand Tönnies, creadores de la psicología moderna, ya se referían a las redes sociales como lazos personales y formales que dictaminarían lo que sería la sociedad moderna o sociedad de la cooperación entre individuos con roles diferentes. Hoy es una realidad.
Vivimos en un mundo cada vez más interconectado, gracias a las nuevas tecnologías podemos compartir información y experiencias con personas que se encuentran a kilómetros de distancia. Barreras que en el pasado parecían infranqueables, Internet ha hecho posible eliminarlas. Los ordenadores, los dispositivos móviles y la Red están facilitando la comunicación entre personas y empresas. Las redes sociales aparecen como una herramienta del conocimiento, un espacio dónde compartir puntos de vista diferentes, cooperar, buscar información, generar debates, exponer ideas, buscar contactos y ante todo enriquecernos en el entorno personal y profesional.
La manipulación en medios tradicionales y la publicidad reactiva anterior a este movimiento social ha perdido su fuerza y credibilidad. En la actualidad el cliente es mucho más exigente con cada euro que invierte. Busca información en foros de opinión, en redes sociales especializadas, pregunta a profesionales que puedan ofrecer su punto de vista, le interesa la crítica de otros usuarios y comparan precios y prestaciones con los productos de la competencia. Su propósito es crear un mapa de opinión lo más objetivo posible que le ayude a tomar una decisión de compra.
Por tanto el poder de la opinión del cliente ha aumentado exponencialmente en los último años gracias al efecto “bola de nieve” de las redes sociales. Estas referencias pueden condicionar a otros a contratar un servicio u otro. Los comentarios de otros usuarios son actualmente una de las claves en la decisión de compra.
Por ejemplo, este tipo de acciones son muy comunes en los foros, redes sociales y blogs dedicados al ocio (viajes, espectáculos, cine, restaurantes, etc.). Si un cliente ha tenido una mala experiencia en un restaurante, lo contará y otros usuarios lo verán. Si la empresa no realiza una gestión de esta reclamación, con toda probabilidad el problema se repita con otros clientes que a su vez dejarán sus comentarios negativos en la red. La suma de opiniones sin respuesta es igual a la reducción de un porcentaje de las ventas y por tanto, la pérdida de una parte de la clientela.
Por esta razón, la empresa y en concreto los departamentos de Marketing y Comunicación, tienen que buscar en las redes sociales y las nuevas tecnologías una fuente de información que les permita no solo responder y atender las reclamaciones de los clientes, sino que debe ser una ventana hacia la investigación, el análisis, la innovación y en definitiva, una herramienta para la mejora continua de procesos, productos y servicios. Esto sólo será posible si incorporamos en la estrategia de la organización un plan de marketing que englobe y agrupe todas las posibilidades de comunicación con nuestros clientes. Para ello es necesario que los líderes de las organizaciones tengan la capacidad para involucrar y fomentar su uso entre los empleados de la empresa. ¿Por qué? Deben entender que los clientes han cambiado sus hábitos de consumo, sus necesidades y la forma en la que se comunican con el resto del mundo. Hemos pasado de un cliente aislado, sin poder de protesta, a un cliente que interactúa interconectado a través de fuentes de conocimiento virtuales en las que prescribe, opina, informa, busca y comparte información con otros usuarios de la red que tienen gustos comunes y parecidos problemas.
Las empresas deben tener la capacidad para gestionar su mercado virtual. Una reclamación bien atendida, una sugerencia de un cliente implementada, una mejora de un producto, una revisión del precio suscitada por un foro, un blog en el que la empresa publica las últimas tendencias del sector, etc. Todo suma y poco a poco nos iremos haciendo con un hueco en este nuevo espacio virtual. Del mismo modo, si implementamos todo este sistema y no lo mantenemos, si no atendemos una reclamación de un cliente, si manipulamos, nuestra reputación bajará drásticamente y poco a poco perderemos audiencia e interés.
La tecnología y las redes sociales están ahí para que el marketing pueda utilizarlos en beneficio de la organización y sus clientes. La implementación y su éxito dependerán de quién lidere el proyecto. Grandes empresas han fracasado por no haber definido una estrategia apropiada y han creído que con una Web, un formulario digital y tener un grupo en Facebook es suficiente. No podemos pretender abarcar mucho si la empresa no tiene ni el conocimiento ni los recursos suficientes para gestionarlo.
Las organizaciones han de actuar con rapidez para adaptarse a esta nueva realidad. La nuevas generaciones digitales ya tienen capacidad de compra y las más antiguas se están adaptando al nuevo entrono. En unos años toda la sociedad estará interconectada y la empresa, incluidas las tiendas de barrio, debe ofrecer su espacio virtual dónde los clientes puedan comprar, opinar, buscar y preguntar.
No hay vuelta a tras, solo hay dos alternativas, adaptarse o cerrar.

Autor: Felipe Ynzenga Aranda

26 febrero 2011

Renovarse o renovarse, esa es la cuestión

La crisis es un hecho, una época que nos ha tocado vivir que debemos afrontar, queramos o no. Podemos dejarnos llevar por las circunstancias o enfrentarnos a ellas sin vacilación. Todos estamos obligados a hacernos una pregunta ¿Queremos ser parte de la solución o ser parte del problema? Dejarse llevar es lo fácil, buscar proactivamente respuestas es incómodo.

En el entorno empresarial la información negativa de los mercados, la falta de confianza de muchos inversores y los créditos congelados atemorizan a empresarios y directivos  provocando el cierre de negocios. Muchos pensaban que era un pequeño bache y que nada iba a ocurrir, pero se equivocaron.

Sí, la época dorada y la cultura del pelotazo han terminado. No volverá tal y como la conocimos, por mucho que nos pese. Un claro ejemplo lo encontramos en la industria musical, que vive alejada de la realidad global que hoy vivimos. Se escuda en fórmulas del pasado que tantos éxitos económicos disfrutó. Ajena a los nuevos tiempos y a la evolución de la tecnología, se resiste a pensar en otros modelos de negocio mejor adaptados a las nuevas necesidades de su mercado. Hoy en día muchos hogares de los países desarrollados tienen acceso a Internet, millones de personas en todo el mundo manejan dispositivos móviles conectados a la red. Vivimos en un mundo conectado a través de las redes sociales, foros, blogs, chats, Webcams, voz por ip y puntos de acceso Wifi en bares, restaurantes, centros de ocio, aeropuertos, autobuses… Pues parece que todavía no lo tienen demasiado claro. No son suficientes pistas para pensar en las nuevas oportunidades que ofrece esta nueva realidad. Estancados en el pasado, las discográficas están perdiendo poder y otras, por pura lógica, han cerrando sus puertas. Siguen empeñados en vender CDs, cuando ya muchos coches tienen Bluetooth y USBs, y el archivo de audio por excelencia es .mp3. Los nuevos grupos de música se popularizan vía YouTube. Prefieren “montárselo por su cuenta”, alquilando un estudio de grabación, subir sus canciones a un portal de Internet y cobrar por cada descarga. El cliente final escoge las canciones que más le gustan, una, dos ó todas, sin necesidad de tener que comprar el disco completo. Música a la carta.

Este solo es un ejemplo más que nos confirma que el mundo de la empresa, si quiere sobrevivir, tiene que adaptarse a esta nueva realidad. Un mundo cada vez más interconectado, gracias a las nuevas tecnologías, podemos compartir información y experiencias con personas que se encuentran a kilómetros de distancia. Las barreras que en el pasado parecían infranqueables, Internet ha hecho posible eliminarlas. Están facilitando la comunicación entre personas y empresas. Las redes sociales también aparecen como una herramienta del conocimiento, un espacio dónde compartir puntos de vista diferentes, cooperar, buscar información, generar debates, exponer ideas, buscar contactos y empleos, pedir opinión y sobre todo enriquecernos con personas y profesionales de otros países y culturas.

Muchas empresas han comprendido la situación y se han adaptado rápidamente. Pero, ¿Qué ocurre con las agencias de viajes? ¿Por qué han cerrado muchas de ellas? Por la misma razón que explicaba en el caso anterior, no han querido adaptarse, muchas aún actúan pensando que todo volverá a ser como antes. Ahora los consumidores prefieren desde sus casas reservar habitaciones de hotel, billetes de tren y avión, coches de alquiler y buscar las mejores rutas que visitar preguntando en foros de opinión. Esta forma de comportamiento ha perjudicado a las grandes agencias de viajes, pero otras han visto en este nuevo marco de juego una grandísima oportunidad.  

Debemos ser conscientes de esta realidad y actuar en consecuencia. Ahora toca pensar en nuevas formulas empresariales que sean sostenibles en el tiempo y beneficiosas para la sociedad y el medioambiente. Revisar la estrategia de una organización, su modelo de negocio, la formación y la investigación, pareja de baile del desarrollo, son cruciales para sobrevivir. La base de la creación comienza en el pensamiento, en la reflexión y el estudio. Aislarse y vivir de los éxitos del pasado no ayudará a resolver el problema. Por el contrario, centrar el esfuerzo en el fracaso permite obtener información valiosa para crear nuevos modelos que eviten repetir los mismos errores que otros acometieron. 


Artículo escrito por Felipe Ynzenga Aranda