Para evitar seguir en un bucle, le aclaré que mi casa es una casa antigua, con las tejas deterioradas por el tiempo, con riesgo de rotura ante cualquier manipulación. Además, estoy pensando en reformarla, subiendo una planta, por lo que hacer una inversión con placas para después tener que desinstalar y volver a instalar en el nuevo tejado, no parecía muy rentable.
El vendedor simplemente lo entendió y dejó de insistir, cerró la llamada indicándome que si en un futuro estaba interesado que me le llamara.
¿Cuál crees que ha sido el error del vendedor?
Centrarse en presentar todas las características y ventajas de su producto. Placas X top ten premiadas, X medidas y soporte Y, ahorro en la factura de la luz, placas financiadas al 100% en la factura de la luz sin tener que hacer desembolso inicial, instalación rápida, tras pagar las pacas ahorros considerables y posibilidad de gestionar el importe de tus facturas vendiendo luz al mercado, y un largo etcétera.
Un gran discurso, en el que sólo se ha centrado en presentar su producto y todas las ventajas que ofrece, vendiéndose como la mejor oferta del mercado. ¿Cuántas veces nos ocurre, como clientes, que recibimos llamadas de este tipo? ¿Qué nivel de rechazo tienen en nosotros cuándo solo se enfocan en contarnos ‘su libro’? ¿por qué?
Por que no se centran en los beneficios. Y ¿qué es un beneficio? Es una afirmación dirigida a la persona que te está escuchando, una afirmación que habla de algo que le ocurrirá en el futuro, y le permitirá cubrir una o varias necesidades.
¿Cómo reenfocaría la venta? Preguntando antes de lanzarte a explicar tu oferta. Si, así si de simple, preguntar es la mejor forma de obtener información de nuestro cliente y conocer sus necesidades, preocupaciones, objeciones. ¿Pero, vale cualquier pregunta? No, si empiezas con una pregunta cerrada, dónde la respuesta del cliente solo puede ser un Sí o un No, entonces estás perdiendo la oportunidad de que te cuente y siga interesado. Por tanto, lo mejor son preguntas abiertas, dónde des al cliente la oportunidad de hablar de sus intereses, preocupaciones, sueños, deseos, etc.
Una buena forma de empezar sería preguntando lo siguiente: ¿cómo te ha afectado este año la factura de la luz? ¿qué alternativas has consultado para reducir el importe de tu factura? ¿hay algo más que te preocupe? ¿cómo crees que podemos ayudarte?
Este cambio te permitirá escuchar al cliente, que hable de sus preocupaciones y en definitiva de sus necesidades. Es un primer filtro para saber si el cliente puede estar interesado o no en contratar tus soluciones. Esto ayuda a ahorrar mucho tiempo en la prospección.
Una vez detectada esas necesidades, y parece que puedes ayudarle, pregúntale que te indiqué las 3 más importantes que le ayudarían a tomar una decisión.
Por ejemplo:
- Pagar menos.
- Vivir sin pensar en cuando tengo que poner la lavadora.
- Estar estresado cada vez que tengo que subir la calefacción 5 grados en días de mucho frío o poner el aire acondicionado durante las olas de calor.
Llegado a este punto, céntrate en la venta por beneficios. Empieza a construir en la mente del cliente un posible futuro que le ayude a cubrir estas necesidades. Aún no hables de tu producto, habla de tu cliente. Se sentirá escuchado, y también verá que tu voluntad está en prestarle ayuda, no en venderle ‘la moto’.
Verifica de forma resumida lo que quiere el cliente. Pagar menos, y vivir tranquilo cada vez que tiene que poner en marcha cualquier electrodoméstico. Cierra con una pregunta ¿Qué solución has encontrado para resolver tu problema?
El cliente hablará de la competencia, de lo que ha leído, de lo que sabe. Esto te dará pistas por dónde puedes enfocar el desarrollo de tu propuesta, de tu solución. Un punto débil, puede ser una gran ventaja para ti.
El cliente, en este punto sabe que hay opciones de tarifas, pero el ahorro no es significativo, la inversión en eficiencia energética es cara y no tiene recursos para afróntalas, etc.
En ese momento construye con una historia para que el cliente visualice su futuro
Imagínate que pagas un 50% menos de luz todos los meses gracias a las placas solares, resolviendo el problema de tu tejado, y vendes energía al mercado, con lo poner el aire acondicionado en verano será un alivio. Vives tranquilo, sin pensar en horarios. ¿qué harías con ese dinero que ahorras? 30-40 € al mes.
Llegado a este punto, el cliente está en escucha activa, y vendiéndose reflejado en el argumento que se está exponiendo.
Despertar el interés del cliente, es centrar la venta directamente en el beneficio, y para ello, debes escuchar y preguntar para detectar sus deseos y necesidades, de forma que puedes centrar y enfocar el proceso, construyendo juntos una solución que resuelva los problemas del propio cliente.
Cómo vendedor, ¿cuántas veces has entrado en modo presentación? ¿Cuántas veces has soltado el rollo y te has ido de la visita sin saber nada de tu cliente? Efectivamente, a todos nos ha pasado, pero haciendo esto consciente somos capaces de profesionalizar aún más el proceso de venta, poniéndonos en la piel del cliente haciendo lo correcto. Pregunta, Escucha, Verifica, Enfoca la solución en base a las necesidades prioritarias del cliente, y finalmente, resuelve las objeciones y llega a un acuerdo. Pero esto último, es otra historia.
Felipe Ynzenga.
